Votre bagage n’est pas à l’aéroport d’arrivée ? La compagnie aérienne est tenue de dédommager les passagers jusqu’à un certain plafond. Voici les cas de figure auquel vous pourriez être confrontés.
Retard de remise des bagages
Lorsque votre bagage n’est pas présent à votre descente d’avion mais qu’il vous est livré ultérieurement, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation et le cas échéant lancer la recherche de votre bagage. Si vous êtes en vacances, n’attendez pas d’être rentré chez vous.
Si, pendant l’attente de la restitution de votre bagage perdu à l’arrivée vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures.
Vous avez 21 jours, à compter de la date de mise à disposition du bagage, pour faire une réclamation par écrit au transporteur. À défaut de réclamation écrite dans ce délai, toute action contre la compagnie est irrecevable.
Perte des bagages
Si le transporteur admet la perte de vos bagages enregistrés ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver, ils sont considérés comme perdus. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de votre valise et de vos biens perdus.
Vous pourrez obtenir un dédommagement dans la limite d’un plafond de 1 600 € environ par passager. Attention, les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve, mais appliquent souvent une décote.
Dans quel délai contacter la compagnie aérienne ?
En cas de bagage perdu, vous devez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie, de préférence par l’envoi d’un courrier recommandé avec avis de réception. Le délai court à partir de la date où le bagage aurait dû arriver. Le délai maximal dans lequel vous devez faire cette réclamation varie entre 14 jours (selon la convention de Montréal) et 21 jours (selon la convention de Varsovie) en fonction de la convention applicable à votre vol, indiquée sur votre billet d’avion. Si elle ne l’est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaitre.
Détérioration des bagages
Si vous constatez à la réception de votre bagage que celui-ci a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur.
Vous devez écrire à la compagnie dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise dans le cas d’une application de la convention de Montréal, ou 3 jours dans le cas d’une application de la convention de Varsovie.
Vous devez fournir un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens endommagés, factures d’achat…).
Le montant des indemnités
En cas de détérioration ou perte de bagages dues par la compagnie aérienne, le montant des indemnités varie selon la convention de Varsovie ou la convention de Montréal.
Vous devez adresser une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d’achat des biens perdus. Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 20€/ par kg).
Les plafonds de responsabilité peuvent s’élever à : environ 1 667€ / passager pour la convention de Montréal, ou 28€ / kg pour la convention de Varsovie, mais notez que ces montants peuvent varier en fonction des fluctuations monétaires.
Vous pouvez peut-être bénéficier d’un remboursement supplémentaire via une assurance spécifique lors de l’enregistrement de vos bagages, ou grâce à l’assurance liée à votre carte bancaire.
En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie
Vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV).
Si vos démarches amiables n’aboutissent pas, vous pouvez saisir la justice et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi (remplacements des objets, perte ou détérioration des bagages). Vous avez 2 ans pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie auprès des tribunaux.